b (1068)

بسمه تعالي
دانشگاه علوم پزشكي و خدمات بهداشتي – درماني قزوين
استاد راهنما : دکتر رفعت محبي فر
استاد مشاور آماري: دکتر آمنه باريکاني
دانشجو: هانا حسني
زمستان 1392
تقديم به:
خدايي که آفريد جهان را، انسان را، عقل را، علم را، معرفت را، عشق راو به کساني که عشقشان را در وجودم دميد.
تقديم به پدر و مادر مهربانم که در سختي‌ها و دشوار‌ي‌هاي زندگي همواره ياوري دلسوز و فداکار و پشتيباني محکم و مطمئن برايم بوده‌اند.
تقديم به همسرم که سايه مهربانيش سايه سار زندگيم مي باشد، او که اسوه صبر و تحمل بوده و مشکلات مسير را برايم تسهيل نمود.
تقديم به برادرو خواهرانم که همراهان هميشگي و پشتوانه هاي زندگيم هستند.
وتقديم به پسرم که هر لحظه وجودم را، از چشمه سارپراز عشق چشمانش سيراب مي کند .
سپاس بي کران پروردگار يکتا را که هستي مان بخشيد و به طريق علم و دانش رهنمونمان شد و به همنشيني رهروان علم و دانش مفتخرمان نمود و خوشه چيني از علم و معرفت را روزيمان ساخت.
از استاد با کمالات و شايسته؛ سرکار خانم دکتر رفعت محبي فر که در کمال سعه صدر، با حسن خلق و فروتني، از هيچ کمکي در اين عرصه بر من دريغ ننمودند و زحمت راهنمايي اين رساله را بر عهده گرفتند؛
از استاد فرزانه جناب آقاي دکتر سعيد آصف زاده به جهت راهنمايي هاي سازنده در طول تحصيل کمال تشکر را دارم.
واز سرکارخانم دکتر آمنه باريکاني استاد مشاور آماري که زحمات زيادي را متقبل شدند.
و با تشکر از ساير استاداني که برايم زندگي و انسان بودن را معنا کردند ….. حال اين برگ سبزي است تحفه درويش تقديم آنان.
چکيده:
مقدمه: ارائه خدمات با کيفيت يکي از کارکردهاي اصلي نظام سلامت مي باشد. رضايت مشتري در قلب هرسازماني وجود دارد و به عنوان هدف نهايي هر استراتژي سازماني محسوب مي شود. رضايتمندي بيمارمفهومي است که امروزه در مراقبت هاي پزشکي اهميت بسيار ويژه اي يافته است و در فرايند مراقبت بهداشتي درماني نقش مهمي را ايفا مي كند. سنجش کيفيت خدمات پيش شرط اساسي براي بهبود کيفيت است. هدف اين پژوهش سنجش کيفيت خدمات با استفاده از تحليل اهميت- عملکرد در بيمارستان هاي دانشگاه علوم پزشکي قزوين مي باشد.
مواد وروش ها : اين مطالعه از نوع توصيفي- تحليلي و از نوع مقطعي است که بر روي 298 بيمار بستري، در سال 92-91 در بيمارستان هاي وابسته به دانشگاه علوم پزشکي قزوين جهت ارزيابي کيفيت خدمات براي شناسايي نقاط ضعف و قوت کيفيت خدمات انجام گرفت. جمع آوري داده ها بر اساس پرسشنامه استاندارد سروکوال بود که پايايي و روايي اين پرسشنامه قبلا بوسيله مطالعات انجام شده در ايران و ساير کشورها تاييد شده است. اين مطالعه بر اساس تحليل اهميت- عملکرد بررسي شده است که دراين مدل ، هر مولفه از پنج بعد سروکوال با دو مولفه بعد “اهميت و عملکرد “، مورد ارزشيابي قرار مي گيرد تحليل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و آزمون آماري آنووا انجام شد.
يافته ها: نتايج نشان داد که بين اهميت و عملکرد در کليه ابعاد پنج گانه شکاف معناداري وجود دارد(05/0p<). در بررسي شکاف بعد اعتبار(36/2) و تضين(24/2) بالاترين شکاف کيفيت و بعد پاسخگويي (97/1)داراي کمترين شکاف بود. همچنين در اين يافته ها در تحليل مناطق 4 گانه ماتريس اهميت- عملکرد [منطقه تمرکز(الف)، ادامه وضعيت(ب)، کم اولويت(ج) و اتلاف منابع(د)] ابعاد اعتبار و تضمين درمنطقه (الف)، بعد همدلي در منطقه (ب)، و ابعاد ملموسات و پاسخگويي در منطقه (د) قرار گرفتند.
نتيجه گيري: شکاف هاي منفي (انتظارات بالاتر از ادراکات) در تمام ابعاد کيفيت نشان داد که ارتقاي کيفيت در همه ي ابعاد لازم و ضروري مي باشد. جهت کاهش دادن شکاف پنج بعد کيفيت و ارائه خدمات مطلوب به بيماران و قرار گرفتن در منطقه ادامه وضعيت خوب(ب)، پيشنهاد مي شود که مديران بيمارستان ها با برنامه ريزي و مديريت بهينه خود توجه ويژه اي به نياز هاي بيماران داشته باشند .
کليد واژه ها: مدل اهميت- عملکرد، کيفيت خدمات سلامت، رضايت بيماران.
فهرست مطالب:
1- فصل اول- معرفي پژوهش
1-1- مقدمه …………………………………………………………………………………2
1-2- بيان مساله، اهميت و ضرورت پژوهش ………………………………………3
1-3- اهداف پژوهش………………………………………………………………………10
1-3-1- هدف اصلي طرح……………………………………………………………10
1-3-2- اهداف فرعي طرح…………………………………………………………..10
1-3-3- هدف كاربردي……………………………………………………………….11
1-3-4- فرضيات ………………………………………………………………………11
1-3-5- سوالات پژوهش ……………………………………………………………11
2- فصل دوم- مباني نظري
2-1- مقدمه ……………………………………………………………………………….. 13
2-2- رضايت مشتري …………………………………………………………………..14
2-2-1- مقدمه………………………………………………………………….14
2-2-2- تعريف رضايت…………………………………………………… 16
2-2-3- مدل کانو ………………………………………………………….. 17
2-2-4- کيفيت خدمات و رضايت مشتري…………………………….19
2-2-5- تفاوت کيفيت خدمات و رضايت مشتري………………….20
2-2-6- رابطه ميان کيفيت خدمات و رضايت مشتري……………..27
2-2-7- مدل تامين رضايت مشتري……………………………………..30
2-3- کيفيت………………………………………………………………..32
2-3-1- تاريخچه کيفيت………………………………………………..32
2-3-2- مفهوم کيفيت……………………………………………………32
2-3-3- انواع کيفيت…………………………………………………….33
2-3-4- کيفيت خدمات…………………………………………………34
2-3-5- اجزاي اصلي خدمات………………………………………..35
2-3-6- ابعاد کيفيت در خدمات بهداشتي………………………..36
2-3-7- ضرورت توجه به کيفيت…………………………………..37
2-4- سروکوال……………………………………………………………………………44
2-4-1- تاريخچه سروکوال……………………………………………44
2-4-2- ابعاد5 گانه سروکوال………………………………………..46
2-4-3- مدل شکاف کيفيت خدمات………………………………50
2-4-4- مدل پنج شکافي………………………………………………52
2-4-5- دلايل وجود شکاف ها……………………………………..53
2-4-6- مدل هفت شکاف…………………………………………….54
2-4-7- مزاياي سروکوال……………………………………………..57
2-5- روش هاي تحليلي ارزيابي کيفيت………………………………………….57
2-5-1- تحليل اهميت – عملکرد…………………………………..57
2-5-2- Lot Quality Assurance Sampling (LQAS)………62
2-5-3- روش ماتريس تاثير- سهولت…………………………….62
2-5-4- مدل برايس و برادوک1……………………………………….63
2-5-5- مدل نيگل اسلک……………………………………………….64
2-5-6- مدل زهانگ………………………………………………………65
2-5-7- سايرمدل هاي بهبود کيفيت خدمات………………………67
2-6- مروري بر مطالعات…………………………………………………………………68
2-6-1- مطالعات خارجي……………………………………………….68
2-6-2- مطالعات داخلي………………………………………………..73
3- فصل سوم- روش پژوهش
3-1- مقدمه………………………………………………………………………………83
3-2- نوع پژوهش……………………………………………………………………..83
3-3- جامعه پژوهش………………………………………………………………….83
3-4- روش نمونه گيري و حجم نمونه………………………………………….84
3-5- ابزار گرد آوري داده ها………………………………………………………84
3-6- روايي و پايايي پرسشنامه……………………………………………………85
3-7- روش گرد آوري داده ها…………………………………………………….86
3-8- روش تجزيه و تحليل داده ها……………………………………………..86
3-9- مکان پژوهش…………………………………………………………………..88
3-10- زمان پژوهش……………………………………………………………………88
3-11- محدوديت هاي پژوهش…………………………………………………….88
3-12- ملاحظات اخلاقي……………………………………………………………..89
3-13- تعريف واژه ها………………………………………………………………….90
4- فصل چهارم- يافته ها
4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………..93
4-2- يافته ها……………………………………………………………………………………93
4-2-1- يافته هاي دموگرافيک………………………………………………………………..93
4-2-2- يافته هاي مبتني برهدف 3-1…………………………………………………….96
4-2-3- يافته هاي مبتني برهدف شماره 4………………………………………………..104
4-2-4- يافته هاي مبتني برهدف شماره 5 ……………………………………………….105
4-2-5- يافته هاي مبتني برهدف شماره 6 ……………………………………………….112
4-2-6- يافته هاي مبتني برهدف شماره 7 ………………………………………………113
5- فصل پنجم- بحث و نتيجه گيري
5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………..115
5-2- بحث……………………………………………………………………………………..116
5-3- نتيجه گيري…………………………………………………………………………….124
5-4- پيشنهاد و راهکارها ……………………………………………………………….126
5-5- پيشنهاد پژوهش هاي آتي…………………………………………………………127
6- پيوست ها
6-1- منابع ……………………………………………………………………………………..130
6-2- چکيده انگليسي ………………………………………………………………………142
فهرست اشکال، جداول و نمودارها:
شکل: شماره صفحه
1. مدل کانو 2-1 19
2. ترتيب علي کيفيت خدمات و رضايت مشتري 2-2 21
3. مدل کيفيت خدمات و رضايت 2-3 22
4. مدل کيفيت خدمات، ارزش مشتري و رضايت مشتري 2-4 24
5. مدل ميانجي و عوامل مقدم 2-5 25
6. مدل تامين رضايت مشتري 2- 6 31
7. مدل کيفيت فني – عملياتي 2-7 36
8. ضرورت توجه به کيفيت خدمات 2- 8 40
9. مدل پنج شکافي 2-9 52
10. مدل شکاف کيفيت خدمات 2-10 56
جداول:
1. ابعاد پنج گانه کيفيت خدمات بر اساس مقياس سروکوال 2-1 49
2. جدول زهانگ براي خوشه بندي زمينه هاي قابل بهبود 2-2 66
3. مدل هاي بهبود کيفيت 3-2 67
4. ابعاد اصلي کيفيت خدمات بيمارستان 3-1 85
5. توزيع فراواني درصد بيماران به تفکيک گروه سني 4-1 93
6. توزيع فراواني درصد بيماران بستري به تفکيک جنسيت 4-2 94
7. توزيع فراواني بيماران بستري به تفکيک تحصيلات 4-395
8. توزيع فراواني بيماران بستري به تفکيک مدت اقامت 4-495
9. ميانگين ابعاد 5 گانه کيفيت در بيمارستان 22 بهمن 4- 596
10. ميانگين ابعاد پنج گانه کيفيت در بيمارستان کوثر 4-697
11. ميانگين ابعاد پنج گانه کيفيت بيمارستان قدس 4-798
12. ميانگين ابعاد پنج گانه کيفيت در بيمارستان ولايت 4-8 99
13. ميانگين ابعاد پنج گانه کيفيت در بيمارستان بوعلي 4-9100
14. ميانگين ابعاد 5 گانه کيفيت در شهيد رجايي 4-10101
15. ميانگين و انحراف معيار اهميت و عملکرد 4-11102
16. مقايسه شکاف کيفيت در بيمارستان هاي مورد مطالعه 4-12104
17. مقايسه موقعيت بيمارستان هاي مورد مطالعه 4-13 112
18. مقايسه بيمارستان هاي مورد مطالعه در ماتريس 4-14 113
نمودار:
1. ماتريس اهميت – عملکرد 2-161
2. ماتريس تاثير- سهولت 2-263
3. نمودار تاثير- تلاش برايس و برادوک 2-364
4. نمودار نيکل اسلک 2-465
5. چهار منطقه تحليلي ماتريس اهميت/ عملکرد 3-188
6. توزيع فراواني درصد بيماران بستري به تفکيک جنسيت 4-1 93
7. نمودار ماتريس اهميت- عملکرد در بيمارستان 22 بهمن 4-2105
8. نمودار ماتريس اهميت- عملکرد دربيمارستان کوثر 4-3106
9. نمودار ماتريس اهميت- عملکرد در بيمارستان قدس 4-4107
10. نمودار ماتريس اهميت- عملکرد در بيمارستان ولايت 4-5108
11. نمودار ماتريس اهميت- عملکرد در بيمارستان بوعلي 4-6109
12. نمودار ماتريس اهميت- عملکرد در بيمارستان شهيد رجايي 4-7 110
1-1- مقدمه
وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکي به عنوان متولي سلامت مردم، همواره در تلاش است تا با شناخت دقيق نيازها و مخاطرات سلامت افراد و جوامع و بهره گيري از شيوه هاي نوين و علمي سياست گذاري و تصميم سازي، مؤثرترين راهکارها را در راستاي تحقق اهداف سلامت به کار گيرد. اطمينان از ارائة خدمات کيفي و ايمن، به عنوان يکي از کارکردهاي اصلي نظام سلامت، از اهميت و اولويت خاصي برخوردار است و طبعاً سياست گذاري، برنامه ريزي، اجرا و کنترل مناسب در اين زمينه،دقت نظر و تأمل ويژه اي را مي طلبد(وزارت بهداشت 1389).
کيفيت مراقبت هاي بهداشتي عامل مهمي در افزايش رضايت بيماران مي باشد. همچنين مراقبت هاي با کيفيت خوب براي دستيابي به اهدف توسعه هزاره (MDGs) بسيار حياتي است. مديران مراقبت هاي بهداشتي نياز به درک کاملي از از راه هايي براي افزايش کيفيت مراقبت ها به صورت عملي هستند(Sodani, 2012). از جمله سازمان هاي ارايه دهنده خدمات بهداشتي درماني بيمارستان ها هستند(آصف زاده، 1376). موضوع ارتقاي کيفيت عملکرد سازمان جزء رويکردهاي مهم در توسعه محسوب مي شود(صديقي و همکاران، 1384). امروزه کيفيت خدمات بويژه در موسساتي که با حجم بالايي از ارباب رجوع مواجه هستند، نظير خدمات مالي و مراقبتي اهميت فزاينده اي پيدا کرده است و مي توان آن را به عنوان يک استراتژي ضروري در نظر گرفت که به موسسه کمک مي کند تا به نتايج مطلوب در بازار رقابتي دست يابد و درطولاني مدت سودآوري لازم را در پي داشته باشد. بهبودکيفيت خدمات براي موسسه هاي خدماتي جهت برآورده شدن انتظارات گيرندگان خدمت و رضايتمندي آنها به يک چالش عمده تبديل شده است (Prattana et al, 2012). کيفيت خدمات به عنوان راهبردي موثر و فراگير دردستور کار مديريت قرار گرفته است(Sahney et al, 2006). بنابراين کسب رضايت در قلب رسالت هر سازماني وجود دارد و به عنوان هدف نهايي براي هر استراتژي سازماني محسوب مي شود(zairi,2000).
1-2- بيان مساله، اهميت و ضرورت پژوهش
کيفيت خدمات، عامل متمايز کننده وقدرتمندترين اسلحه رقابتي است که بسياري از سازمان هاي خدماتي در اختيار دارند امروزه ارائه کيفيت خدمات برتر ازطريق حفظ کيفيت بالا پيش نياز موفقيت سازمان هاي خدماتي به شمار مي آيد(Wong et al, 2003). رضايت مشتري يكي از مباحث مهم و حياتي براي سازمانهاي امروزي است . امروزه شكست يا موفقيت سازمان بر اساس رضايت مشتريانش از محصولات ياخدمات شركت تعيين مي شود(Zineldin, 2000). زيرا شناسايي نيازهاي مشتري و تآمين رضايت او، باعث حفظ و نگهداري مشتري براي سازمان مي شود. يک سازمان آينده نگر لازم است نگاه موشکافانه اي به موضوعات مرتبط با رضايت مشتري داشته باشد. در واقع رضايت عبارتست از ارزيابي و سنجش يک مشتري از تجربه اي که بعد از استفاده از يک محصول يا خدمت بدست مي آورد، نتيجه ي رضايت به عنوان مطلوبيت مصرفي معرفي و تبيين مي شود(Johnson et al, 1995). تعريف کاتلر نيز به اين صورت است که رضايت احساس خوشايند يا نا اميدي فرد است كه از مقايسه عملكرد ادراك شده يك محصول ياخدمت با انتظاراتش بدست مي آيد (کاتلر و همکاران، 1384). به عبارتي رضايت پاسخ مشتري به برآورده شدن نيازهايش است. در واقع سطح رضايت مشتري و مطلوبيت مصرف کالا و خدمت براي وي در ارتباط با برآورد شدن نيازهايش بيانگر رضايت وي مي باشد(Andaleeb,2006).
موضوع کيفيت به طور گسترده در زمينه هاي توليدي و صنعتي مورد توجه واقع شده، اما در بخش خدمات به واسطه ويژگي اصلي خدمات، يعني ناملموسي آن کمتر به اين موضوع پرداخته شده است . در ميان زير بخش هاي خدمات، بخش خدمات بهداشتي و درما ني داراي جايگاه ويژه اي است . چرا که در اين بخش هر نوع اشتباهي حتي از نوع کوچک آن نيز جايز نيست. اين بخش با قشروسيعي از جامعه ارتباط پيدا مي کند و مهم تر آن که وظيفه ورسالت حفظ سلامت جامعه بر عهده اين بخش مي باشد و اقدام مؤثرجهت بهبود شيوه خدمت دهي و کسب رضايت مشتريان در اين بخش از اهميت ويژ ه اي برخوردار است(Murphy, 2007). ارائه دهندگان مراقبت هاي سلامت مي خواهند ازسطوح بالايي از کيفيت خدمات به منظور افزايش رضايت بيماران استفاده کنند. در واقع، نظرسنجي هاي رضايت به عنوان ابزار مديريت براي رسيدگي به مشکلات دسترسي و عملکرد به طور گسترده اي استفاده شده است. همچنين ابزاري در کمک به سازمان ها در شناسايي گروه هاي هدف، روشن شدن اهداف، تعريف معيارهاي عملکردو توسعه سيستم هاي اطلاعاتي عملکرد بوده است. علاوه بر اين، در متون جديد مراقبت هاي سلامت اين موضوع مد نظر قرار گرفته که توجه به رضايت بيمار نگراني غالبي است که با تصميمات استراتژيک در خدمات سلامت در هم تنيده شده است(Gilbert et al, 1992). هدف نهايي کيفيت، راضي کردن مشتريان است. بنابراين بايد نيازها و انتظارات آنها را بشناسيم تا بتوانيم آنها را برآورده سازيم(Fuentes, 1999). بنابراين کيفيت خدمات به عنوان تبيين کننده اصلي موفقيت يک سازمان در محيط رقابتي امروز شناخته شده و هر گونه کاهش در رضايت مشتري به دليل کيفيت ضعيف خدمت موجب نگراني است. کيفيت، برآوردن نيازها و خواسته هاي مشتريان است و مشتريان هستند که آن را مشخص مي سازند. مشکل کيفيت خدمات بيشتر درسازمان هايي به وجود مي آيد که بر شناختن و برآوردن نياز ها وانتظارات مشتريان تمرکز نمي کنند. بايد سازمان خدماتي، خود را جاي مشتر يان بگذارد و سياست هاي خود را بر اساس ديدگاه آنها بنا نهد. عدم ارتباط مستقيم با مشتر ي، سبب مي شود که تصميم گيران و برنامه ريزان نتوانند به درستي، اولويت امور را تعيين کنند و اين امر باعث مي گردد عملکرد خدمت نتواند جوابگوي انتظارات مشتريان باشد و در نتيجه، بين مشتريان، در زمينه كيفيت خدمات، اختلاف نظر به وجود مي آيدمنظور از اختلاف نظر در زمينه کيفيت خدمات، اختلاف بين انتظار مشتري از وضع مطلوب و ادراک وي از وضع موجود است. گام اساسي بر اي جبران اين اختلاف، شناخت ادراکات و انتظارات وي از کيفيت خدمات و تعيين ميزان اختلاف است . در اين صورت نه تنها اولويت گذاري و تخصيص منابع تسهيل مي گردد، بلکه مبنايي فراهم مي شود تا بتوان کيفيت خدمات ارائه شده را بهبود بخشيد (آقا ملايي و همکاران، 1387).
ازطريق تحليل اختلاف، مديران مي توانند به روشني تعيين کنند که چه وقت و در کدام بعد از خدمت، انتظارات و تجارب دريافت کنندگان خدمت با يکديگر سازگار نيست و احتمالا به عدم رضايت منجر خواهد شد(Karydis, et al, 2001). در دنياي متغير کنوني بسياري از سازمان ها به دنبال راه هايي هستند تا از طريق انها به مزيت رقابتي دست يابند و خدمات و محصولات خود را از ديگران متمايز سازند(عطافر و شفيعي1385). خدمت واقعي به مشتري عنصر اصلي تلاش هاي مربوط به ايجاد مزيت رقابتي براي سازمان هاست. هر سازماني که بتواند ارتباطات خود با مشتريان يا ارباب رجوع را به تجارت مثبت تبديل کند، مي تواند از انها انتظار داشته باشد که به صورت پايگاه مشتريان راضي درآيند تا بصورت مداوم به سازمان مراجعه نمايند. همچنين اين مشتريان سازمان را به ديگران نيز معرقي خواهند کرد(الواني و رياحي1382).
براي کيفيت، تعاريف متعددي وجود دارد؛ تعاريف زير از مشهورترين آنها هستند: نظام ملي بهداشت انگليس(NHS) کيفيت مراقبت بهداشتي را به صورت زير تعريف کرده است: “کيفيت، تامين خدمات درست به افراد مناسب، در زمان مناسب،با شيوه ي مناسب و عملي، در حد توان متوسط افراد جامعه و با روش انساني است”( Haddad et al, 2000). کيفيت خدمات يعني ميزان انطباق خدمات ارائه شده با انتظارات مشتري(Van Duong et al, 2004). در تمامي تعاريف فوق، محوراصلي، تامين خدمات مناسب و برآوردن انتظارات مشتريان است. در واقع کيفيت خدمات آن چيزي است که مشتري آن را بپذيرد و نيازهايش را برآورده سازد(محمدي و همکاران، 1387).
پاراسورمان و همکاران معتقدند در مقايسه با کيفيت کالا، تعيين و اندازه گيري کيفيت خدمات به مراتب مشکل تراست چرا که درخدمات توليد از مصرف مجزا نيست. بهبود کيفيت خدمات، صرفه جويي در هزينه ها را در بر دارد و سازمان را در متمايز نمودن خود از ساير رقيبان ياري مي نمايد(Bowen, 2001).
پاراسورمان مي گويد” کيفيت خدمت، درجه و جهت تفاوت بين ادراکات و انتظارات مشتريان از خدمت است”(parasuraman,1998). همچنين گرونروس، کيفيت خدمت درک شده را نتيجه فرآيند ارزيابي اي مي داند که مشتري بين انتظارات خود از خدمت و خدمت درک شده انجام مي دهد(santos, 2003).
كيفيت خدمت اندازه و جهت مغايرت بين ادراك مشتري از خدمت و انتظارهاي اوست (Gr?nroos, 2001). كيفيت خدمت، قضاوت همه جانبة مشتري دربارة ماهيت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزيت هاي برجستة آن است (Zeithaml,. et al, 2000). سروکوال يکي از معروفترين روش هاي اندازه گيري کيفيت خدمات بوده که در سال 1985 توسط پاراسارامون، بري و همکاران بوجود آمد(Parasuraman et al 1985). و طي سالهاي 1986 ، 1991 ، 1993 و 1994توسط وي و پس از آن در سال 1990 توسط “زيسمال و بري” توسعه يافت(Berry et al, 1990). پاراسارامون و همکارانش در تحقيقات خود به اين نتيجه رسيدند که مشتريان کيفيت را از طريق مقايسه عملکرد خدمات (ادراک) با آنچه که آنها فکر مي کنند واقعا بايد باشد(انتظار) ارزيابي مي کنند(Parasuraman et al 1985).
زيتهامل کيفيت خدمات را اين گونه تعريف مي کند: ” کيفيت خدمات عبارت است از ارائه خدمت برتر و متعالي تر از حدي که مشتري انتظار آن را دارد” (Zeithmal 1996). کيفيت به معناي توانايي توليد محصول و يا ارائه خدمت به گونه هاي است که نيازهاي مشتريان را برآورده ساخته و آنها را راضي کند(ASQ, 2004). و کيفيت مراقبت هاي بهداشتي درجه اي از ارائه خدمات فردي و گروهي است که نتايج درماني مطلوبي را ايجاد مي کند( Marquis, 2003). در سال 1985، پروفسور زيتهامل و همکاران با استفاده از يک تحقيق ميداني گسترده به جستجوي مولفه هايي پرداختند که با استفراده از آن مولفه ها، بتوان کيفيت خدمت را از نظر مشتري ارزيابي نمود. به دنبال نتايج تحقيق اين افراد، گروه هاي ديگري نيز به موضوع کيفيت خدمت توجه ردند و کيفيت خدمت به عنوان يکي از محورهاي جديد تحقيق آشکار گرديد.( Parasuraman et al 1985). پس از تحقيقات گسترده اين افراد و محققين ديگر 5 مولف شناسايي شد که با استفاده از آن ها بتوان کيفيت خدمت را اندازه گيري کرد که اين پنج بعد شامل ملموسات، قابليت اطمينان، پاسخگويي، تضمين و همدلي به صورت زير مي باشد(Parasuraman et al, 1988):
1-ملموسات:2 ظاهر تسهيلات و تجهيزات فيزيكي و ابزار آلات، ظاهر كاركنان، ابزار برقراري ارتباط با سازمان.
2- اعتبار3: توانايي سازمان خدمت دهنده براي عمل به وعده‌هاي خود به طور دقيق و مستمر.
3- پاسخگويي4 : تمايل سازمان خدمت‌دهنده به ياري رساني به ارباب‌رجوع و ارائه خدمات به موقع و سريع.
4- اطمينان5 (تضمين ): دانش و ادب كاركنان و توانايي آنها در ايجاد اعتماد و اطمينان و تضمين خدمات.
5- همدلي6 : نزديكي و همدلي با ارباب‌رجوع و درك و توجه ويژه به او.
عنصر اساسي در تضمين کيفيت، آسيب شناسي و ارزيابي سطح موجود کيفيت به منظور تدوين راهبرد مناسب براي ارتقا به سطح مطلوب است. در اين فرآيند، شناخت اولويت هاي بهبود، به منظور تخصيص بهينه منابع، براي تمرکز فعاليت هاي اصلاحي، بسيار ضروري است. در اين زمينه ، مدل تحليل اهميت / عملکرد از قابليت هاي مناسبي برخوردار است. هنگامي که تلاش مي شود کيفيت خدمات و رضايت مشتري افزايش يابد، تحليل اهميت عملکرد، ابزاري اثربخش و سودمند براي اولويت بندي شاخص هاي خدمت است(Deng et al, 2009). اهميت فزاينده اين مدل در آسيب شناسي و مشخص نمودن نقاط قوت و ضعف سيستم و کارايي آن در شناخت اولويت ها و اتخاذ استراتژي هاي بهبود، موجب شده است که مدل مذکور در زمينه هاي پژوهشي و عملياتي مختلف (Eskildsen et al, 2006)، از جمله، سلامت (Skok et al, 2001)، زمينه هاي مالي(Joseph et al,2005)، سيستم هاي اطلاعاتي(Ainin et al, 2008) و آموزش به کار گرفته مي شود.
آناليز اهميت عملکرد از لحاظ مفهومي زمينه اي براي مدل هاي چند ويژگي است که به اواخر دهه 1970 بر مي گردد. مارتيلا و جيمز اولين کساني بودند که که تکنيک اهميت عملکرد را به منظور آناليز بخش خدمات يک فروشنده ماشين به کار بردند. آنها اعلام کردند آناليز اهميت عملکرد با روشي کم هزينه، و قابل فهم جنبه هاي مختلف بازاريابي را بررسي مي کند و مديران را قادر مي سازد که منابع را بر اساس 4 منطقه شناسايي شده مجددا تخصيص دهند. آناليز اهميت عملکرد تکنيکي است درزمينه بازاريابي که دراواخر دهه 1970 به منظور شناسايي قوت ها و ضعف هاي برند ها، محصولات و خدمات معرفي شد Martilla et al, 1997). در مدل اهميت عملکرد هر مولفه از دو بعد اهميت و عملکرد، مورد سنجش قرار مي گيرد. در اين مدل، از معيار اهميت براي مشخص نمودن اين که تخصيص منابع در کجا حياتي تر است، استفاده مي شود. داده هاي مربوط به ميزان اهميت و سطح عملکرد هر يک از آنها با استفاده از پرسش نامه جمع آوري مي شود(Angel et al, 2008). براي اين منظور از مشتريان در مورد شاخص دو سوال پرسيده مي شود؛ ميزان اهميت شاخص مورد نظر و سطح عملکرد در آن شاخص( Smith et al, 2009). از آنجا که تحليل جداگانه داده هاي بعد عملکرد و بعد اهميت، به خصوص هنگامي که هر دو مجموعه داده ها، همزمان مورد مطالعه قرار مي گيرند ممکن است معني دار نباشد(Ainin et al, 2008). لذا داده هاي مربوط به سطح اهميت و عملکرد شاخص ها، روي شبکه اي دو بعدي که در آن، محورY نشانگر بعد اهميت و محور X نشانگر بعد عملکرد است، نمايش داده مي شوند ( Smith et al, 2009).
ديويس و همکاران اندازه گيري کيفيت در محيط رقابتي مراقبت سلامت را يک ضرورت دانسته اند(Davis et al, 2005) همچنين لي نيز بيان مي کند که اولين و مهمترين فاکتور در بهبود کيفيت مراقبت، اندازه گيري کيفيت خدمات است(Lee et al, 2007)، بنابراين با توجه به اهميت اين موضوع و انجام مطالعات علمي و سيستماتيک اندک در مورد ارزيابي خدمات با استفاده از ابزار تحليلي اهميت- عملکرد در بيمارستان هاي ايران، بر آن شديم تا با بکارگيري پرسشنامه استاندارد سروکوال و با تحليل اهميت- عملکرد، به ارزيابي خدمات ارائه شده در سطح بيمارستان ها بپردازيم. لذا اين پژوهش با هدف ” سنجش کيفيت خدمات بستري ارائه شده با استفاده از تحليل اهميت عملکرد در مراکز آموزشي- درماني قزوين” انجام گرفته است.
1-3- اهداف پژوهش
1-3-1- هدف اصلي طرح:
تعيين کيفيت خدمات بيمارستاني با استفاده از تحليل اهميت عملکرد در بيمارستان هاي آموزشي- درماني- دانشگاه علوم پزشکي قزوين در سال 92-1391

1-3-2- اهداف فرعي طرح:
1- تعيين سطح اهميت (انتظار) بيماران بيمارستان هاي مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کيفيت خدمات
2- تعيين سطح عملکرد(رضايت) بيماران بيمارستان هاي مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کيفيت خدمات
3- تعيين ميزان شکاف کيفيت خدمات در بيمارستان هاي مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کيفيت خدمات
4- مقايسه شکاف کيفيت خدمات در بيمارستان هاي مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کيفيت خدمات
5- تعيين جايگاه ابعاد پنج گانه کيفيت خدمات بيمارستان هاي مورد مطالعه در ماتريس اهميت- عملکرد
6- مقايسه موقعيت بيمارستان هاي مورد مطالعه در ماتريس اهميت- عملکرد
7- تعيين نقاط بحراني کيفيت در بيمارستان هاي مورد مطالعه
1-3-3- هدف كاربردي :
1- مشخص نمودن نقاط قوت و ضعف بيمارستان ها در زمينه ابعاد پنج گانه کيفيت خدمات
2- ارائه پيشنهاد کاربردي در جهت ارتقاي کيفيت خدمات در بيمارستان هاي مورد مطالعه
1-3-4- فرضيات :
1- بين اهميت و عملکرد بيمارستانهاي مورد مطالعه تفاوت معني داري وجود دارد.
2- بين اهميت و عملکرد در ابعاد پنج گانه کيفيت تفاوت معني داري وجود دارد.
1-3-5- سوالات پژوهش :
1- سطح اهميت (انتظار) بيماران بيمارستان هاي مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کيفيت خدمات چگونه است ؟
2- سطح عملکرد(رضايت) بيماران بيمارستان هاي مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کيفيت خدمات چگونه است؟
3- ميزان شکاف کيفيت خدمات در بيمارستان هاي مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کيفيت خدمات چقدر مي باشد؟
4- شکاف کيفيت خدمات در بيمارستان هاي مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کيفيت چه اختلافي با يکديگر دارند؟
5- جايگاه هر يک از ابعاد پنج گانه کيفيت خدمات بيمارستان هاي مورد مطالعه در ماتريس اهميت- عملکرد کجاست؟
6- موقعيت بيمارستان هاي مورد مطالعه در ماتريس اهميت- عملکرد کدام منطقه است؟
7- چه ابعادي در منطقه بحراني قرار دارند؟
2-1- مقدمه
بيمارستان جز لاينفك تشكيلات پزشكي و اجتماعي است كه وظايف تامين مراقبت هاي كامل بهداشتي را براي عموم به عهده دارد. بيمارستانها خدمات متنوعي به تعداد بسياري از مردم ارائه مي دهند بسياري از اين خدمات مي تواند به بقا يا مرگ بيماران منجر گردد . به منظور تامين كيفيت خدمات ، رعايت موازين اخلاق پزشكي و رعايت حقوق بيماران در ارائه خدمات بهداشتي درماني اجتناب پذير است (Boudreaux et al, 2004).
بيمار مانند هر انسان ديگري داراي نيازهاي حياتي است. او به علت بيماري بعضي از نيازهايش را نمي تواند به طور كامل تامين كند. با آگاهي در مورد نيازهاي بيماران مي توان آنها را بهتر شناخت و راه هاي مناسب تري براي كمك به اين افراد انتخاب كرد .اين نيازها چارچوب مفيدي براي ارائه مراقبت هاي لازم ارائه خواهند نمود. لذا گروه مراقبت و درمان بايد دانش و آگاهي كافي درباره نيازها و چگونگي ارضاي رضايت بيمار تنها به عنوان وسيله اي براي افزايش تعهد بيمار در اجراي دستورات پزشكي مطرح نيست ، بلكه به عنوان يكي از نتايجي محسوب مي گردد كه تلاش سازمان براي رسيدن به آنهاست. رضايت بيمار، از اهداف مهم فعاليت هاي گروه درماني است كه درارتقاي سلامتي بيمار تاثير بسزايي دارد. خدمات ارائه شده بايد د ر رابطه با نيازهاي بيماران باشد، تا باعث رضايتمندي آنها شود. رضايت مشتري ابزاري مهم دراندازه گيري كيفيت خدمات در سيستم هاي بهداشتي درماني مي باش د. به طور كلي ، خدمات بهداشتي درماني بايد داراي ويژگي هاي زير باشد تا رضايت اورا تضمين كند : اثربخشي ، كارايي، كيفيت، از عهده برآمدن، موجود بودن ، در دسترس بودن، عموميت ، جامعيت، عادلانه بودن، به موقع بودن و مناسب بودن(Becker , 2001). نظريه پردازان امريکايي چهار ويژگي را به عنوان اصل و اساس مديريت مطلوب ذکر مي کنند که يکي از آنها پذيرفتن ادراک ها و انتظار هاي مشتري به عنوان اصلي ترين عوامل تعيين کننده کيفيت است(Sharma et al, 2001). مشتريان يا دريافت کنندگان خدمات، کيفيت خدمت را با مقايسه انتظارها و ادراک هاي خود از خدمات دريافت شده ارزيابي مي کنند( Lim et al, 2000). سازمان ها به دليل تنوع و تعداد مشتريان خود نه تنها بايستي مراقبت نمايند كه انتظارات مشتريان برآورده شود، بلكه بايد تلاش نمايند تا دريابند طرز نگرش مشتريان نسبت به سازمان ها و نحوه ارائه خدمات آنان چيست؟ اين نياز موجب شده است كه سازمان ها بيش از گذشته در پي اندازه گيري كيفيت خدمات در اين بخش باشند. مشكل جدي كه سازما ن ها با آن مواجه هستند اين است كه چگونه ارزيابي مسئله اي را به عهده بگيرند كه اندازه، نوع و ارائه آن متفاوت است (الواني ، رياحي ، 1382 ). بنابراين، سازمان ها جهت اندازه گيري كيفيت خدمات خود نيازمند مدل هاي تعريف شده اي هستند كه توانايي دستگاه ارزيابي كيفيت خدمات را به اثبات رسانده و معيارمناسبي جهت اندازه گيري سطح رضايت مندي مشتريان ( ارباب رجوع ) را ارائه نمايند ( الواني ، رياحي 1382).
2-2- رضايت مشتري
2-2-1- مقدمه
عامل رضايت به عنوان عاملي مهم در ارتقاء كيفيت درسازمانهاي بهداشتي درماني به شمار ميآيد زيراكه درجهان رقابتي كنوني مسئله مشتري اهميت فوق العاده اي براي ارائه كنندگان خدمات بهداشتي درماني پيدا كرده است. در چنين وضعيتي بطور قطع نگاه به سمت رفتارها، علايق و حساسيتهاي مشتري است تا بر آن اساس ارائه كنندگان خدمات جهت گيري خود را تنظيم كنند(Malley et al, 1997). استراتژي خدمت به مشتري موضوعي كليدي است، حساسترين عنصر در بررسي محيطي، آگاهي سازمان از مشتريان داخلي و خارجي خود همچنين تعيين اولويت بندي نيازهاي مشتريان مي باشد كه نيازها و انتظارات مشتريان داخلي وخارجي بايد از طريق تحقيق گروههاي ويژه، تماسهاي خط مقدم با مشتريان صورت گيرد(صدقياني، 1376) .رضايت بيمار از خدمات بيمارستاني يكي از مهمترين شاخص هاي اثر بخشي و كيفيت ارائه خدمات بخشهاي مختلف بيمارستان مي باشد. يك بيمار راضي كليد موفقيت هر بيمارستاني است . رضايت مندي بيمار عبارت است از درك كلي بيماران از كيفيت ارائه خدمات بهداشتي درماني كه مي توان با توجه به نقطه نظرات آنان تلاش نمود تا عوامل نارضايتي را در نظرگرفته و در جهت رفع مشكل اقدام كرد(Celebic et al, 2003).. نتايجي كه از ارزيابي يا سنجش رضايتمندي گرفته مي شود، بسيار ارزشمند مي باشد، زيرا بعضي از واقعياتي كه به راحتي از بررسي هاي ديگر



قیمت: تومان

دیدگاهتان را بنویسید